ANAのサービスに感動！メキシコで飛行機に乗り遅れた私が救われた神対応

ANAの国際線を利用した際、そのサービスに感銘を受けたので、感謝の気持ちを込めてここに記します。

下記目次を見て頂いたら分かる通り、感動エピソードは後半部分のみで、前半は事の発端となったメキシコでのトラブル話です。

元凶はメキシコの航空会社にあるのですが、私自身 反省すべき点が多々あった為、失敗談・教訓も含めて1つの記事にまとめることにしました。

今後 飛行機に乗る予定のある方は、反面教師という気持ちで捉えてお読みいただけると幸いです。

決して良いわけではない、海外航空会社のサービス

あなたは、航空会社の客室乗務員(CA)・グランドスタッフの接客に、どのようなイメージを持っていますか？

ANAやJALなどの日本流のおもてなしが身近に存在するので、きっと良いイメージをお持ちの方が多いのではないかと思います。

出典：ANA

しかし、世界に目を向けてみると、決してそんなことはありません。

私は、かれこれ数え切れないほど飛行機に乗ってきましたが、スタッフの接客クオリティーは航空会社によってかなり差があり、必ずしも “快適な空の旅” が補償されているとは限りません。

実際、数年前に南米に行った際、機内の通路にはみ出ていた客の荷物を、脚で蹴飛ばしてどけているCAの姿を目撃し、仰天したこともあります。

そして、私が最近利用したメキシコのLCC (格安航空会社) も、まさにその典型例でした。

何故、私は飛行機に乗り遅れてしまったのか？

ここからが本題なのですが、まず、私がメキシコで飛行機に乗り遅れてしまった経緯をお話しします。

私は2017-18の年末年始休暇を利用して、中南米を2週間ほど旅してました。

旅行会社のパッケージツアーではなく、すべて自己手配です。

旅の最終日の1月6日、ハバナ (キューバの首都) からメキシコシティ(メキシコの首都) を経由して、成田に戻る予定でした。

▼私の予約していた便をまとめると、こんな感じです

ハバナからメキシコシティまでは、interjet (インタージェット) というメキシコのLCCを利用しました。

私がこの航空会社を利用するのは初です。

今までの経験上、海外の航空会社は頻繁に遅延するので、もし飛行機が遅れ、メキシコシティでの乗継ぎに失敗したら困る…と思い、便と便の間の尺を6時間取っていました。

(この便の選択が、後ほど私を死ぬほど後悔させることになります。)

＊　＊　＊

当日は、出発時刻の2時間半前に、ハバナの空港に到着。interjetのチェックインカウンターに並びます。

しかし、やっと私の番が来たと思いきや、不愛想なカウンターの女性スタッフから衝撃的な事実を告げられたのです。

「この便は、オーバーブッキングにより乗ることができない」

さらに、

「代わりに、あなたはまずカンクン行きの便に乗り、飛行機を乗換え、カンクンからメキシコシティーに飛ぶ必要がある」

▼つまるところ、こういうことらしいです。

ななななな、何だと～？！…と心の中で叫びました。

いや…それは困る！

私は、今日中になんとしても成田行きの便に乗らないといけないんだ、とANAのEチケットを見せて必死に訴えました。

すると女性スタッフは、

「カンクンで飛行機を乗り継いだとしても、メキシコシティーには夜10時に到着する。あなたの成田行きの飛行機は深夜1時発だから、十分間に合うでしょ？」

と私の訴えを一蹴。

イメージ図

不本意ながらもその要求を受け入れ、スーツケースを預けたものの、手渡された航空チケットは【ハバナ→カンクン】のみ。

あれ、次の【カンクン→メキシコシティ】分のチケットは？？？となるわけです。

直行便が乗継便に変わったものの、航空会社がinterjetであることには変わりはないので、自社便ならチケットの発券ができるはず…だとは思うのですが、

カウンターの女性は「ここでは発券できない」との1点張り。

ならば、せめて座席はきちんと確保されているのか聞いたところ、「カンクンに到着してから、スタッフに手配してもらいなさい」とのこと。

・・・つまり、現時点で次便に私の座席は無い。(＝確実に乗れる保証はどこにもない)

仮にカンクンまで行ったとしても、そこからメキシコシティまで飛べなかったら、結局のところ、成田便には間に合わないではないか。

座席を確保してほしいとひたすらお願いしても、「NO！」しか言わないカウンターの女性。

そもそも「オーバーブッキング」とは、航空会社が意図的に所定の座席数よりも多く予約を受け付けているために起こってしまう事態のことです。

予約をしていても当日空港へ来ない乗客は少なからず存在するので、機会損失を極力少なくする為にも、そういったルールがあるのは仕方が無いとは思います。

でも、それはあくまで航空会社の都合であって、乗客には何の非もありません。

にもかかわらず、スタッフから「Sorry」などの謝罪の言葉は一切無く、不愛想な態度で「オーバーブッキングだから乗れませんけど？」と、事実だけを告げられるのみ。

おそらく、こういった事態が常習化しているので、スタッフも「あー、またかーめんどくせー」くらいにしか思ってないのでしょう。

結局、私の訴えは有無を言わさず却下され、渋々カンクンまで飛びました。

カンクン空港着後、ターンテーブルに荷物が出てくるのが異常に遅かったので時間はかかりましたが、なんとかinterjetチェックインカウンターに到着。

さあ！早く席の確保を…！と思ったのですが、カウンターの男性から放たれた言葉は、

「元々この便に乗る予定の乗客たちがすべてチェックインするのを待って、それでも空席があるならば乗せてやる」というものでした。

つまり、残り物があったらくれてやる、ってことですね、ハイ。

ハバナの時点で私の座席を確保してくれなかったのは、これがすべての答えです。

(何となく予想はしていましたが…)

抗議してもどうせ何も聞いてくれないので、とりあえず、空席があることを願って待ちました。

しかし、悲しくも空席はありませんでした。

結局、私がメキシコシティ行きの便に乗ることは叶いませんでした。

付随して、成田行きの便にも乗れないことが確定しました。

・・・そう、私がメキシコでANAの成田便に乗れなかった原因は、トランジットに失敗したからなのです。

乗継ぎ時間として6時間取の尺を取っていましたが、結果的に足りませんでした。

さらに不運なことに、私はこれらの航空券を通しで買ったわけではなく、それぞれの航空会社からバラバラに購入していました。

航空券を一括で購入し、かつ航空会社が同じ場合、次便に乗り遅れても補償される (＝空いてる便に無料で振替えできる) ことが多いのですが、

私のケースでは、それぞれの便に補償関係は生まれません。

如何なる事情があれど「飛行機に乗れなかった」という事実には変わりないので、私は、メキシコから成田までの帰国便を完全に失いました。

interjetのスタッフには「ならANAの次の便に振り替えてもらえばいいじゃない」と、冷たく言われましたが、

私が買ったチケットは、変更もキャンセルも一切利かない格安航空券だったので、飛行機に乗れなかった場合、チケットをドブに捨てるということになります。

この話を友人にしたところ、

「同じ航空会社間の乗り継ぎならまだしも、航空会社が異なるならば、メキシコシティで最低1泊するなりしてリスクヘッジすべき」

と言われたのですが、正論すぎて返す言葉もございません。

今回のケースはオーバーブッキングが原因でしたが、飛行機そのものがフライトキャンセルになることも多々ある為、乗継ぎ時間には十分すぎるくらいの余裕を持つべきだったのです。。。

飛行機に乗り遅れた際に取るべき行動は？

私自身、「飛行機に乗り遅れた」という経験は人生初でした。

帰る足が無いという事実は、想像以上に精神的に堪えるのですが、クヨクヨしていても一向に事態は解決しません。

まずやるべきことは、飛行機に乗れない！と分かった時点で、航空会社にその旨を連絡 (電話) します。

航空券の種類によっては予約の変更ができるので、空きがある便に無料で振り替えてもらうことが可能です。

なお、私が購入していた航空券は変更不可のチケットでしたが、一縷の望みをこめて (ダメ元で) ANAのコールセンターに電話し、これまでの経緯を説明 & 便の変更が出来ないか交渉してみました。

もちろん、丁重にお断りを受けました。

だって、変更もキャンセルも一切利かないからこその “格安” 航空券なのですから。

安いものには安いなりの理由があるのです。

そして、変更不可の航空券の場合、新たに航空券を買い直す必要があります。

ANAのコールセンターに電話した際、買い直す場合はいくらかかるのか聞いてみたところ、「片道かつ正規運賃となり、30万以上かかる」と言われました。

もともと、私は成田⇔メキシコシティの往復航空券を約11万で購入していたので、あまりの高さに卒倒しそうになりました…。

かつ、年末年始というハイシーズンだったので、1週間先まで満席というダブルパンチ。

ANAで日本に帰るのは現実的ではないと判断し、別の航空会社を視野に入れて帰国便を探すことにしました。

当時、海外航空券予約サイトで便を検索したのですが、

という理由から、どれも10万を超えるものばかり…。

しかも乗継ぎ2回・3回はザラで、日本に辿り着くまでにかなり時間を要します。

そして、金銭面よりもさらに私を悩ませたのが、電子渡航認証システムです。

日本からメキシコまで行く際、直行便よりも経由便のほうが一般的です。

アメリカかカナダで飛行機を乗り継ぐパターンが大半かと思います。

ここで、旅好きの方はもうお気づきかと思いますが、旅行者は、

という電子渡航認証システムの認証を事前に受けなくてはならない、というルールがあります。

厄介なことに、入国しなくても (乗継ぎだけでも) 必須です。

しかし、私はもともと成田からの直行便でメキシコまで来ていたので、もちろん申請などしていません。

一般的に、申請をしてから72時間以内に審査結果が出るので、MAXかかって3日後…いったい私はいつ日本に戻れるの…。

荷物がロスト！まだまだ終わらない災難

さて、話を戻し、メキシコシティ行きの飛行機に満席で乗れなかった私は、未だカンクンで立ち往生中です。

成田行きの便に乗れないのは確実なのですが、とりあえずメキシコシティまでは行きたいので、次の便の空席を待ちます。

もちろん今回も、元々この便に乗る予定の乗客たちがすべてチェックインするのを待って、それでも空席があるならば乗せてやる的なパターンです。

結果、2度目のチャレンジにして席をゲット。

これがその日の最終便だったので、内心ヒヤヒヤでした。

他の乗客がすべてチェックインし終わるのを待っていた為、出発時刻が刻一刻と迫っています。

急いで荷物検査とボディーチェックを終え、飛行機に飛び乗ります。

やっとの思いでメキシコシティに辿り着いたのは、深夜1時近くでした。

とりあえず、荷物を受け取ろうとターンテーブル (Baggage claim) に向かいます。

しかし、一向に出てこない私のスーツケース。

これはもしや…海外あるあるのロスバゲ (ロストバゲージ) というやつ…！

帰りの足どころか、荷物までもが奪われてしまうとは…もうどうすりゃいいんだ…(死亡)

私の前に現れた、2組の救世主

この最大のピンチを救ってくれた救世主は、実はANAだけではなかったのです。

時系列的にANAが後に登場するので、先にこちらの救世主の話をします。

オーバーブッキングによる被害者は私だけではなく、現地のメキシコ民から欧米人バックパッカーまで、たくさんの方々がいました。

そして、私とさほど歳の変わらない日本人女性旅行者2人も、たまたま同じ便でした。

ハバナ→カンクン→メキシコシティ…と行動を共にし、…いや、正確には行動を共にさせていただいておりました。

彼女たちは、私とは初対面であるにもかかわらず、ロスバゲした荷物を取り戻すために尽力してくれた救世主です。

中学生レベルの英語力しかない私とは異なり、2人とも英語は堪能だったですが、彼女たちの力を借りても交渉は困難を極めました。

メキシコシティに到着したのは深夜1時近かった為、interjet含め、空港で働くスタッフの数は極端に減ります。

とりあえず、荷物が出てくるターンテーブルの傍にあったinterjetのカウンターの女性に事情を伝えると、

「ここでは分からないから、○○にあるカウンターに聞いて」と言われ、仕方なく○○に行くと、

「ここでは分からないから、××にあるカウンターに聞いて」と言われ、仕方なく××に行くと、

…の繰り返し。

つまり、私たちはたらい回しにされているのです。

深夜という時間帯に、「荷物が無くなった」という面倒事になんて、対応したくない、面倒くさい、とスタッフの顔にありありと書かれているのですから。

海外の航空会社の対応なんて、ずさんなのもいいところです。

結局、私の荷物がどこにあるのか分からないまま、たらい回しにされ続け、朝の5時を回ろうとしていました。

正直、本当に辛かったです。

interjetのスタッフは、事あるごとに「荷物はANAに渡した」と言い張ります。

しかし、私は通しで航空券を買ったわけでもないし、そもそもANA便には乗り遅れてチケットが紙切れになったというのに、乗客に何の断わりもなく、別の航空会社 (ANA) に荷物を託すなんてことが、あるはずもない。

このままでは埒が明かないので、彼女たちと私はinterjetのスタッフを引き連れ、空港内にあるANAの事務所に向かいました。

私自身、航空会社の事務所に行くという経験は、これが初めてです。

▼写真はありませんが、イメージとしてはこんな感じです

事務所には窓が無いので、外 (廊下) から中の様子は分かりません。

こんな早朝に人なんているのだろうか…と、不安になりながらも呼び鈴を鳴らします。

すると、日本人の女性スタッフが出てきました。

私の荷物が本当に届いているのか調べてもらったところ、当然の如く、ANAからの回答は「否」でした。

ANAのスタッフさん曰く、通常、他の航空会社の乗客の荷物を預かるなんてことは無いそうです。

そこで、私たちが連れてきたinterjetのスタッフに、ANAが厳しく問い詰めた結果分かったことは、私の荷物は未だカンクンにあるということ。

思えば、カンクンでは、他の乗客がすべてチェックインし終わるのを待ってから空席をゲットした為、荷物を預けた時間が遅すぎたのです。

私はダッシュで走って飛行機に飛び乗ったものの、荷物は間に合わなかった、という単純な理由です。

荷物の所在がやっと把握できたところで、ANAのスタッフさんに、これまでの経緯を話しました。

彼女は、私の話を頷きながら聞き終わったあとに、こう言いました。

「安心してください、もう大丈夫ですから」

その瞬間、張り詰めていた糸が切れたように、思わず涙が溢れました。

泣きながら、ひたすら「有難うございます」と頭を下げました。

＊　＊　＊

結果、私の便は翌日に無料で振り替えられ、1日遅れではあるものの、無事日本に戻ることができました。

カンクンに残された荷物は手元に戻り、宿泊が延びた分のホテルも無料で提供されました。

(※ANAのスタッフがinterjetに強く働きかけ、interjetに補償させた)

ANAのスタッフさんは、私が一睡もしていないことを知っていたからか、

「早くホテルでお休みになってください」と暖かい言葉をかけて頂きました。

すべての元凶はinterjetで、ANAには全く非が無いというのに、この神対応。

そして、ロスバゲした荷物を取り戻すために尽力してくれた、2人の日本人女性。

彼女たちが私とANAと引き合わせてくれたことで、歯車が良い方向に回り始めました。

旅行最終日に現れた2組の救世主に、私は一生頭が上がりません。

感謝してもしきれないです。

航空会社の非公式ルール、“フラット・タイヤ・ルール”とは？

さて、変更の利かない格安航空券を購入していた私が、何故 無料で便を振り替えてもらうことができたのか？

その答えは、帰国後にネットで調べて見つけました。

あまり知られてはいませんが、ANAやJALの場合、公式ホームページにこそ明記されてないものの、通称「フラット・タイヤ・ルール (Flat Tire Rule)」と呼ばれる非公式ルールが存在します。

これは、乗客が「不運な事故」や「トラブル」等のやむを得ない事態によって飛行機に乗り遅れてしまった場合、航空会社が追加料金無しで次の便に振り替えてくれる、という救済措置です。

フラット・タイヤ・ルールは、あくまで航空会社の善意によるものです。

ですので、最終的に適用されるかどうかは、スタッフの判断に委ねられる部分が大きいそうです。

(※実際、私がANAのコールセンターに電話して変更可能か尋ねた際は、丁重にお断りを受けています。)

さらに、

・・・という状況だったにもかかわらず、このルールが適応されたのは、

今あらためて考えてみても、ANAの究極の善意 以外の何物でもないと思います。

コールセンターの電話口では「1週間先まで満席」とも言われたので、おそらく、あのスタッフさんが 相当掛け合って席を確保してくださったのかと…。

本当に感謝しかないです。

“いつもお客様に寄り添う”というANAの経営理念を、身を持って実感しました。

＊　＊　＊

成田に戻る帰国便で、私はこの旅でいちばんの幸せに包まれていました。

機内のトイレに貼ってあるメッセージを見て、ANAの優しさに、私は再び涙してしまうのでした。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。